Auf gute Accessibility folgt eine bessere Customer Experience für alle

Frust bei den Usern

Ging es Ihnen auch schon so? Sie suchen in einem Webshop nach einem bestimmten Produkt, aber Sie haben Schwierigkeiten, die Beschreibung zu entziffern – irgendwie hebt sich der Text nicht genug vom Hintergrund ab. Und ausserdem: was passiert, wenn Sie auf diesen Button ohne Kennzeichnung klicken? Das sind typische Beispiele für schlechte Usability (Nutzerfreundlichkeit) – und häufig auch Anzeichen fehlender Accessibility (Barrierefreiheit) im UX/UI Design. Was darauf folgt, ist Frust bei den Usern. Und Frust kann in der schnelllebigen digitalen Welt fatal sein – nämlich dann, wenn User abspringen und sich eine zugängliche Alternative bei der Konkurrenz suchen.

Accessibility vs. Usability

Wo genau liegt der Unterschied zwischen Usability und Accessibility?
Beides dreht sich um Zugänglichkeit eines digitalen Produktes: Während Usability sich auf die Gesamt-Experience bezieht, umschreibt Accessibility hauptsächlich die Zugänglichkeit für Menschen mit Einschränkungen – gute Accessibility bedeutet, dass alle User ein gleichwertiges Kundenerlebnis erfahren, auch User mit Einschränkungen.

Daraus entstehen zwei Vorteile. Erstens: Alle User profitieren von einer flüssigen human-first Customer Experience, die in verschiedensten Situationen und Umgebungen tadellos funktioniert. User Flows werden dabei gestrafft und das führt zu zügigen Conversions. Zweitens: Menschen mit Behinderungen, die ein Fünftel der Bevölkerung in Europa ausmachen und somit eine bedeutende, häufig unterschätzte Kaufkraft besitzen, können problemlos einen digitalen Service verwenden.

Diese User profitieren von Accessibility

Die Kaufkraft, die sich durch eine gute Accessibility erschliessen lässt, wird oft unterschätzt. Doch wieso ist das so? Zu Usern mit Einschränkungen gehören nicht nur Menschen mit irreversibler Behinderung, sondern auch Menschen mit temporären oder umweltbedingten Einschränkungen.

Zum Beispiel, wenn User

• eine «Temporäre Invalidität» haben, wie einen gebrochenen Arm, oder sogar verlorene Brillen.
• sich in ungünstigen Umgebungen mit greller Lichteinstrahlung, oder Lärm aufhalten.
• sich in entlegenen Orten mit langsamer und unzuverlässiger Internetverbindung befinden.
• altersbedingte Einschränkungen haben (Sehschwäche, Hörschwäche, nachlassende Feinmotorik).
• kleine, veraltete oder unhandliche Geräte verwenden (Smartwatch, Smart-TV).

Wo kommt Accessibility in einem digitalen Produkt vor?

Es lohnt sich, Accessibility bereits früh in der Konzeption zu thematisieren, da die betreffenden Disziplinen aufeinander aufbauen:

• Accessibility im Design-Prozess
  Accessibility beginnt schon in den ersten Schritten der Entwicklung eines digitalen Produktes. Dabei gibt es einfache Ansätze, die im Arbeitsprozess integriert werden können: User Research sollte auch Menschen ausserhalb der üblichen demografischen Gruppen umfassen, wie User mit Einschränkungen und User aus anderen Ländern und Kulturen. Um zugänglicher designen zu können, muss man die User zuerst genauer kennenlernen und verstehen.
  
  
• Accessibility im Code
  Sogar in der technischen Entwicklung (z.B. im Frontend) lohnt es sich, auf Accessibility-Richtlinien zu achten. Menschen mit Sehbehinderung nutzen oft eine Keyboard-Navigation, die durch Focus States der einzelnen Elemente in einer Webseite ermöglicht wird. Dabei ist es auch wichtig, semantisches HTML zu verwenden (HTML-Tags, die vordefinierte Funktionen haben und von Hilfssoftware und Suchmaschinen automatisch ausgelesen werden können). Ausserdem ist es wichtig, auf saubere Alt-Tags bei Bildern zu achten, damit sie von Menschen mit Sehbehinderung verstanden werden. All das hat sogar noch positive Nebenwirkungen: Es werden bessere Suchergebnisse ermöglicht durch Suchmaschinen-Optimierung (SEO) und schnelleren Ladezeiten.
  
  
• Accessibility im Inhalt und Design
  Ausser Frage steht, dass die digitale Zugänglichkeit vor allem im Inhalt und dessen Struktur ersichtlich ist. Gemeint ist dabei nicht nur kontrastreicher Text, sondern die Struktur, Hierarchie und Bezeichnungen der Elemente der Webseite/App. Dabei lohnt es sich, auf Leserichtung, Text (Ausdrucksweise) und die Darstellung von Informationen zu achten: Braucht es Farbe, Icons und visuelle Hinweise? Der Teufel liegt dabei im Detail – unsere Accessibility-Guidelines (Download) können Sie hier unterstützten.

Ein Kundenerlebnis für wirklich alle: Win-Win

Die ganzheitliche Integration von Accessibility in einem digitalen Produkt ist eine Win-Win-Situation für User und Unternehmen. Die User Experience und das Unternehmen profitieren von «harten Zahlen», wie zum Beispiel erhöhtem Traffic dank Suchmaschinen-Optimierung (SEO). Mehr Traffic entsteht auch aus der simplen Tatsache, dass eine höhere Anzahl an User erreicht werden kann: Es werden mehr Wege und bessere Möglichkeiten geboten, ein digitales Produkt auf unterschiedlichen Geräten (und in verschiedensten Umgebungen) aufzurufen. Darüber hinaus entsteht eine flüssigere, ununterbrochene Customer Journey, was die Wahrscheinlichkeit für Conversions erhöht.

Accessibility-Massnahmen eröffnen auch nachhaltigen Zugang zu wachsenden und unterrepräsentierte Bevölkerungsgruppen. Dabei profitiert man von noch unausgeschöpfter Kaufkraft von z.B. Menschen im Rentenalter. Obendrein spielt barrierefreies Design auch eine sehr wichtige Rolle für das Image eines Unternehmens. Das Firmenimage ist heute, vor allem bei jungen Menschen, ein sehr wichtiger Entscheidungsfaktor für die Produkt- oder Shopwahl.